Software Service Conditions

1. Contractual Basis

1.1. The software service conditions only apply if a software service contract has been concluded. The provisions of the software servicecontract and the GTC of blackned shall also apply.

1.2. Provisions in the software service contract shall take precedence in the event of contradictions with these terms and conditions,followed by the GTC. If several conditions are applicable in parallel, the more specific provisions shall take precedence over the general ones.

1.3. The customer’s general terms and conditions shall not apply.

1.4. The scope of use and conditions of the software provided are regulated in the end user license agreement (EULA).

2. Definitions

Bug is an impairment of the suitability of the software or a maintenance service provided for the contractually agreed or otherwisecustomary use. This applies irrespective of any fault on the part of blackned and irrespective of whether this impairment already existed when the contract was concluded or not.

Hotfix refers to a new program version or a code component that is created specifically for one or more customers and provided to them torectify or temporarily circumvent a specific customer- specific bug that has occurred. This solution may (depending on the criticality) not go through the regular test cycle of a release.

Maintenance service includes software updates and upgrades in accordance with “4 Scope of services” after corresponding provision by blackned GmbH.

Program version is the generic term for the currently used or available program version, which is either a version of the respective software released by blackned or a software supplemented by an additional hotfix (interim release or additional/ new Sw modules).

Response time is defined as the time from the user’s report to the first contact with the user by a support employee. Response times only run during service hours.

A release is a new development stage of the existing software and contains – in addition to bug fixes – new functionality and improvements.

Service is to be understood as a generic term for maintenance and support services.

Service time means the business hours of blackned Monday to Friday from 8:00 to 16:30 (CET) German time, with the exception of public holidays in Germany and the 24th and 31st of December of each year. The customer is entitled to the provision of the contractually agreed maintenance and / or support services within the service period in accordance with his booking.

Software refers to the software provided to the customer by blackned or, if applicable, by one of its partners (including any integrated OEM programs from third-party manufacturers) as well as any customer-specific adaptations and additions. The customer is entitled to the provision of the agreed services in the contractually defined scope.

Support services include the provision of new program versions and supporting services by the Service Desk of blackned GmbH at the contractually defined solution and response times. For more details, see “4 Scope of services” and “5.2 Reaction and dissolution times”.

Updates are regularly provided to all customers on the basis of the release planning of the respective software and are new program versions that contain either bug fixes and/ or new functions.

3. Service Object

3.1. blackned only provides services for the current program status. Services for older program versions will only be provided after separate commissioning against additional remuneration for the resulting additional work.

3.2. If the provision of services becomes unreasonable for blackned due to changes to the customer’s system environment or due to the expiry of the service for the operating system used by the customer, blackned shall be entitled to discontinue the maintenance of the software; in this case, both parties may terminate the contract every six months to the end of the calendar month.

3.3. The service always relates to the customer’s entire software portfolio. The customer must always keep all installations of the software fully maintained or terminate the software maintenance altogether. Additional purchases lead to a corresponding expansion of the software maintenance and to a recalculation of the service fee.

3.4. blackned may occasionally develop patches, bug fixes and other adaptations (“updates”) in order to maintain or improve the performance of the software. The use of the software may require compatible devices, Internet access, certain software and regular updates and may be affected by the performance of the aforementioned factors. Certain processes or functions may require the latest version of the required software, which is implemented in accordance with the update obligation under the German Civil Code (“BGB”).The customer will be informed of any updates in good time in the App Store for an iOS device and in the Play Store for an Android device. The customer agrees that the fulfillment of these requirements is his responsibility and that he will implement the necessary updates in accordance with the BGB. If the customer does not wish to receive the aforementioned updates, he has the option of terminating the contract and discontinuing the use of the software products.

4. Scope Of Services

4.1. The scope of the software maintenance and support services (together: “Services”) is conclusively set out in the underlying offer orservice contract and, in addition, in these Terms of Delivery.

4.2. The following maintenance services are provided by blackned and – unless otherwise specified – are covered by the flatrate maintenance fee with the order ID ,,[…]- MAINT- ONL-[…]” or ,,[…]- EDU- MAINT-[…]”:

• Provision of published new program versions of the software;
• Analyzing and fixing bugs in the software in the course of updates;
• Operation of an electronic service desk to receive feature requests and bug reports.

4.3. The following support services are provided by blackned and – unless otherwise specified – are covered by the flatrate support fee with the order ID ‘[…]- BASIC- MS-[…]’:

• Provision of published new program versions of the software;
• Analyzing and fixing bugs in the software in the course of updates;
• Operation of an electronic service desk to receive feature requests and bug reports according to the defined times as per “5.2 Reaction and dissolution times”

Error verification can be carried out in consultation with the customer by means of remote access. The customer shall create thenecessary technical prerequisites for this at his own expense. If necessary, the customer shall provide blackned with functional remote access for the relevant systems upon request.

4.4. Not included in the scope of service and are therefore only to be provided by blackned against separate remuneration at blackned’s own discretion are:

• Maintenance and support services for third- party programs not originating from blackned and supplied separately from the software and for open source software;
• Installation, implementation and parameterization (customizing) of the software on the customer’s hardware and system environment;
• Bug fixes in system or program are as of the software that the customer has changed (either himself or through a third party on his behalf);
• Services related to the software if it is used contrary to the specified system requirements and/ or outside its intended and approved purpose;
• Services on site at the customer’s premises and services outside service hours;
• Installation of the new program versions of the software provided by blackned, in particular hotfixes and releases;
• Analysis and rectification of errors not caused by the software, e. g. due to faulty IT infrastructure of the customer, faulty or incompatible third-party software, faulty, outdated or incomplete data, faulty interfaces, system parameters changed by the customer or due to other interventions by the customer in the software and/ or system environment;
• necessary conversions and adjustments to the software after a change of hardware or operating system (e. g. also after a release change) or the customer’s database or database version or after a change to third-party software on the productive system;
• Administrative measures (e. g. defining and configuring parameters);
• Instruction and training of the customer’s employees;
• Data recovery and data backup measures.

5. Error Analysis And Bug Fixing

5.1. Bug categories

The licensor will respond to bug reports from the customer within the times specified in the table in this chapter. The Licensor reserves the right to re-categorize incoming bug reports after the error analysis (bug categories). The customer will be notified of the change of category. Licensor agrees to use its best efforts to provide Customer with a bug fix in accordance with the requirements described in each of the following bug categories:

Critical – S1
means that an existing environment has failed or there is a critical impact on the end user’s business.

The bug affects critical functions or critical data. There is no work-around. The restoration of the functional system is made available to the customer and lowers the bug category to Major / S2.

Example: Failed installation, complete failure of a function.

Both the customer and the licensor deploy full-time resources during normal business hours to resolve the situation in a prioritized manner.

Major – S2
means that the operation of an existing environment is severely impaired or significant aspects of the end user’s business are negatively impacted by unacceptable performance of the system. The bug affects important functions or important data. There is a workaround, but it is not obvious and is therefore classified as difficult.

Example: A function is not functional in one module, but the task can be solved if 10 complicated indirect steps are followed in another module/ other modules.

Both the client and the licensor are deploying full-time resources during normal business hours to resolve the situation.

Minor – S3
means that the operational performance of an environment is impaired, but most of the end user’s business processes continue to function. The bug affects individual functions or non-critical data. There is a work-around.

Example: A function that does not work in one module but can be performed from another module. Both the customer and the licensor are prepared to provide resources during normal business hours to restore the service to a satisfactory level.

5.2 Reaction and dissolution times

The following times apply to basic support services (BASIC- MS):

Severity	Response time	Workaround	Final bug fixing
S1 Critical	30 minutes	On average 1 working day (restoration)	Hotfix 20 working days
S2 Major	2 hours	On average 4 working days	Hotfix 40 working days
S3 Minor	2 working days	–	Update 60 working days

5.3. Bug reports must be submitted by the customer’s system administrator or their representative on the service desk system provided by blackned for this purpose.

5.4. If the error analysis shows that a software error actually exists, the customer receives information on how to rectify and/ or workaround the error. Bugs are usually fixed by transferring a new program version via remote data transmission. The customer shall adopt the new program version offered or provided by blackned for the purpose of bug fixing accordingly.

5.5. If it turns out during error processing that the error reported by the customer does not exist or is based on circumstances or components outside of blackned’s software, blackned is entitled to demand separate remuneration from the customer for processing the error report, unless the customer proves that he was unable to recognize the non-existence of an error.

6. Delivery Of New Program Versions

6.1. blackned shall make newly published program versions available to the customer for the purpose of troubleshooting and as part of the general further development of the software at its own discretion. The customer generally receives new program versions as machine code, if necessary with additions to the documentation accompanying the product.

6.2. If mandatory legal regulations change that are necessary for the legally compliant use of the software and are of essential importance for the customer’s business operations, blackned shall provide corresponding adaptations to the software within a reasonable period of time, insofar as this is possible and reasonable with regard to the time of entry into force of the legal changes.

6.3. blackned shall grant the customer the right to use the new program versions provided in accordance with the conditions on which theoriginal software was provided. With the start of productive use of a new program version, the rights of use relating to the replaced program version cease to apply (with the exception of the right to keep a copy for archiving purposes).

7 Service Desk

The customer’s system administrator and their representative receive electronic support via the Service Desk system during the service period.

Service Desk Contact
Service time: Mon. – Fri. 8:00 – 16:30 (CET)
Phone: +49 8331 9959 789
Fax: +49 8331 9959 609
E- mail: [email protected]

(can be updated after notification by the licensor)

8 (Optional) Further Developments

The customer can request optional adaptations of the software or other extensions that go beyond the services provided in accordance with”4 Scope of services”. blackned reserves the right to make an offer for such further development at its own discretion.

Otherwise, all rights to such further developments shall remain exclusively with blackned, even if they were created with the cooperationof the customer. In particular, blackned is entitled to include the further developments in the standard of the software and to distribute them to other customers.

9 Cooperation Of The Customer

9.1. The customer shall provide the agreed and necessary cooperation services free of charge as an essential contractual obligation in atimely, proper and complete manner.

9.2. Services in accordance with the service contract can only be requested by the customer via the system manager named by him and his representative. The person responsible for the customer’s system must be an employee who is sufficiently qualified and has in-depth knowledge of the software, e. g. has been trained accordingly by blackned. The customer shall inform blackned immediately of any change in the person responsible for the system or their representative.

9.3. The system administrator will first collect and structure the requests from individual users on the customer side, carry out an initial problem analysis and deal with the requests independently as far as possible, in particular with the help of the Service Desk and the FAQ or knowledge database integrated in the Service Desk system, before forwarding them to blackned. The customer shall ensure that after reporting a possible bug, the person responsible for the system or their representative can be contacted by blackned during service hours for queries and suggestions for rectification.

9.4. The customer shall document changes to the system environment of the software and inform blackned of these changes immediately in writing.

9.5. The customer shall take all reasonable measures to identify, limit and document bugs. This includes the preparation of a bug report in accordance with the requirements of the Service Desk form, in which the customer’s system administrator (or their representative) will communicate and describe the affected software, the symptoms and effects that have occurred and other relevant information, e. g. the hardware and system environment and any third-party software used in parallel. The customer shall provide all necessary documents, information and data that blackned requires for error analysis and bug fixing, as well as granting access to the IT infrastructure and software on site if necessary. The customer shall support blackned in the analysis and elimination of bugs to a reasonable extent, e. g. by following instructions from blackned for the elimination or circumvention of bugs.

9.6. The customer shall take appropriate emergency precautions as part of its duty to prevent damage and shall ensure at least continuous emergency operation at all times in the event of a total failure of its IT systems by means of an appropriate emergency concept and emergency plans. In the absence of express written notification in individual cases, the employees of blackned can always assume that all data with which they come into contact is sufficiently protected against loss. In particular, the customer shall carry out a complete data backup of all system and application data before each installation of a new program version.

9.7. If the customer is in default with the provision of its cooperation services, the performance obligations of blackned shall be suspendedfor the duration of the default, insofar as services cannot be provided without the required cooperation of the customer or can only beprovided with disproportionate additional effort. The additional expenses of blackned resulting from the failure to fulfill, delayed fulfillment or improper fulfillment of obligations to cooperate shall be remunerated separately by the customer. Further claims by blackned remain unaffected.

10 Remuneration

10.1. The amount of the flat-rate annual service fee is specified in the blackned service contract. The service fee is invoiced to the customer in full in advance at the beginning of each contract year.

10.2. Insofar as a separate fee is incurred for additional services or services are not included in the flat- rate service fee, billing shall be based on the applicable hourly rates of the blackned price list valid at the time the service is provided. As a rule, the additional services shall be invoiced to the customer monthly at the beginning of the month following the provision of the service, upon presentation of the usual proof of activity at blackned. Alternatively, blackned may also charge flat rates for travel and other ancillary costs for on-site assignments at the customer’s premises in accordance with its current price list. Travel times are considered working hours.

10.3. All prices are subject to the applicable statutory value added tax. Payments are to be made by the customer within 30 calendar days of the invoice date (unless otherwise agreed) without deduction.

10.4. The annual service fee increases automatically with the increase in the license value as soon as and insofar as the customer acquires additional software and/ or licenses from blackned.

10.5. blackned is entitled to adjust the agreed fees at its reasonable discretion in accordance with § 315 BGB to the development of the total costs that are decisive for the price calculation. A price adjustment shall only be considered in the event of unforeseeable changes over which blackned had no influence, in particular: cost changes for the services of other providers towhich blackned grants the customer contractual access; cost changes for preliminary services, fees/ costs due to official, statutory orjudicial decisions. Changes may only be used for a price increase to the extent that they are not offset by any reduction in costs in other areas. If the changes lead to corresponding price reductions, price reductions shall be applied on the same scale. blackned shall disclose to the customer the individual cost elements relevant for the change as well as their weighting in the calculation of the total price. In exercising its reasonable discretion, blackned shall select the respective points in time of a price change in such a way that cost reductions are effective at least to the same extent as cost increases. blackned shall inform the customer of a price adjustment at least 6 weeks before it comes into effect. Irrespective of the aforementioned regulations, blackned shall adjust the prices accordingly at the time of the change in the event of a change in the statutory value added tax.

10.6. If the customer is in default of payment and fails to settle the outstanding and due claims within a grace period of 14 calendar days, even upon a corresponding request from blackned, combined with the threat of the otherwise occurring suspension of services, blackned shall be entitled to suspend all services under this contract until all amounts due have been received in full. Further claims by blackned due to default of payment remain unaffected by this.

11 Warranty And Liability

11.1. blackned warrants that the services provided are free of defects from the time of delivery of the services in accordance with a contractually underlying agreement and insofar as additionally stipulated in these terms and conditions.

Defects in the services will be rectified during the term of the service contract as part of the bug fixing process.

11.2. blackned is liable to the customer for intentional and grossly negligent acts in connection with services in accordance with the service contract. The liability of blackned for paid software maintenance services or support is limited to €100,000 per case of damage and a maximum of €250,000 per year or to the amount corresponding to the annual regular fees to be paid by the customer, whichever amount is reached first. blackned shall only be liable, except in cases of intent, for direct damage and damage to be expected according to general experience, both in terms of reason and amount and not in cases of force majeure.

The limitation of liability does not apply if the injury or death of a person is in question.

11.3. or if there is a mandatory legal obligation to assume liability.

– – – End of Software Service – Terms and Conditions—